Opmaken en up-to-date houden van een klachtenregister

Beschrijving

Het opmaken van een klachtenregister omvat het bijhouden van ontvangen klachten, die gekoppeld worden aan de productie (en bijgevolg ook gelinkt kunnen worden aan specifieke procescondities en asfaltmengsels). Op deze manier kan enerzijds bijgehouden worden welke procescondities/asfaltmengsels, meteorologische condities, enz. aanleiding kunnen geven tot klachten. Anderzijds is het ook een methode om onderscheid te kunnen maken tussen gegronde en ongegronde klachten. Ongegronde klachten zijn ontvangen klachten die ten onrechte gelinkt worden aan de asfaltcentrale, omdat er op dat moment geen productie was. Het klachtenregister kan gebruikt worden bij de communicatie naar omwonenden of hun vertegenwoordigers (zie ook paragraaf 4.4.1), en dient minstens te bevatten:

• Datum: De datum van de ontvangen klacht;
• Wie: De naam van de persoon of organisatie die de klacht verstuurde;
• Onderwerp: Het onderwerp van de ontvangen klacht wordt kort omschreven. Er kan verwezen worden naar een brief, e-mail, of ander relevant document;
• Oorzaak: Elke klacht heeft een oorzaak. Wat is de vermoedelijke oorzaak van de klacht?
• Remedie: Opsomming van remedies die de oorzaken kunnen wegnemen;
• Actie: Wie doet wat tegen wanneer om de klacht op te lossen of indien niet meer mogelijk, in de toekomst te vermijden?

Toepasbaarheid

Deze maatregel is algemeen toepasbaar.

Milieuvoordeel

Deze maatregel zorgt ervoor dat elke klacht een opvolging krijgt en de communicatie tussen asfaltproducent en omwonenden transparanter wordt. Omdat geurhinder een subjectief gegeven is en gehinderden graag gehoord worden, kan een klachtenregister op termijn leiden tot minder klachten in de toekomst.

Financiële aspecten

Deze maatregel heeft een verwaarloosbare kost t.o.v. het milieuvoordeel (minder klachten ontvangen). Op de lange termijn kan deze maatregel kostenbesparend werken (zie ook paragraaf 4.4.1).